Twitter – Case Prático

Você provavelmente já ouviu falar do twitter. Talvez até tenha um twitter. E ainda pode ser que você atualize o seu twitter.

Ou, você pode achar que o twitter não serve para nada profissional ou somente como um blog de adolescentes.

É… o Twitter provoca emoções ambíguas.

Agora, em termos de gestão estratégica, o twitter tem pelo menos dois pontos positivos:

1. Empresas – A marca está sendo monitorada pelo consumidor;

2. O twitter e o Google;

A marca, consumidor e o seu negócio

Como a proposta deste artigo é de cases práticos, irei citar dois exemplos que aconteceram via twitter.

Um deles foi de um cliente que adquiriu de uma empresa de telefone aparelhos celulares e passaram mais de 30 dias e não havia sequer uma resposta de quando os aparelhos iriam chegar.

Bastou colocar no twitter esta reclamação todos os dias, que em menos de uma semana os aparelhos chegaram.

Outro case prático. Um amigo teve problema com uma empresa de computadores. Teve problema com o seu e fez reclamação via twitter e em menos de uma semana teve outro computador novo em sua casa.

Eu mesmo já tive um problema com o local onde hospedo este blog, coloquei uma reclamação no twitter e em menos de 30 minutos havia retorno e uma solução.

Em Janeiro deste ano, um colega de twiiter teve problema com uma TV por assinatura e colocou uma reclamação no twitter. Eu retwitei, ou seja, mandei para os meus contatos a reclamação dele. Em menos de 2 horas já tinha no meu twitter uma resposta da TV por assinatura informando para mim que já tinha entrado em contato com o meu conhecido e colocando-se a disposição para eventuais dúvidas.

Porque isto está acontecendo?

Porque a marca da sua empresa deve ser obrigatoriamente ser monitorada na internet. A internet pode afundar a sua marca em alguns dias, horas…

Não há limites para a internet. A sua marca pode ser elogiada, amada e também pode ser odiada. Lembre-se que o limite entre o amor e o ódio é tenue.

A força do twitter neste aspecto é incrível. Mesmo que o seu alcance seja limitado para um público que tem o twitter, as mensagens ali postadas tem uma projeção incalculável na medida que são localizáveis pelo buscador Google.

E o twitter e o Google?

Esta é uma grande vantagem do twitter em relação a outras mídias. O twitter já é acessado pelo Google, ou seja, as postagens do twitter são localizadas pelo Google. Isto significa se você tem um twitter, atualiza periodicamente, você pode ser localizado no google, através das postagens do twitter.

Interessante, não?

Mais do que interessante, prático.

Enfim,

O twitter na prática pode ser muito útil a você pessoa, como a você empresa. Basta dedicar seu tempo e estratégia de utilização.

Me adicione por lá:

Consultoria GestaoAdvBr – @GestaoAdvBr

Gustavo Rocha (twitter pessoal) – @GustavoRochaRS

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr

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Mudança, erro, audição, visão, correção= sucesso!

No dia 28 de Junho publiquei um post com o título Quando a mudança atrapalha? destacando o caso do hootsuite que atualizou a versão e perdeu funcionalidades. Leia o artigo aqui.

Pois bem.

Alguns dias após a publicação, resolvi voltar ao hootsuite para ver como andava e para minha surpresa havia uma tela inicial descrevendo justamente a solução do problema que relatei.

A empresa fez exatamente o que o título deste artigo pressupõe: fez uma mudança, errou, ouviu seus clientes, teve visão de negócio, corrigiu e voltou ao sucesso, estou usando novamente este gerenciador do twitter.

Por óbio, ululante, diáfano que não foi apenas meu pedido que fez esta mudança acontecer. Quiçá nem tenham lido meu pedido, afinal a perda da funcionalidade que relatei deve ter atingido muitos usuários.

Não importa. O importante foi a atitude, foi a visão e correção do problema.

No universo corporativo acontece a mesma questão.

A diferença entre o sucesso e o fracasso é tênue.

Se você mudar, verifique o que foi feito, faça uma análise do seu produto/serviço, peça aos clientes um retorno sobre a mudança, enfim, verifique se você errou.

Não pense que as críticas que receber é em relação a tua pessoa. Não é. O consumidor pode xingar o fabricante, mas está apenas externando que está insatisfeito com o produto, pois a marca lhe era importante e ele não aceita que uma marca importante possa produzir algo ruim.

Então, é neste momento que deves fazer a diferença.

Analise os pedidos de mudança, as críticas em relação aos serviços prestados, etc. Faça uma análise racional, sem o emocional.

Se perceberes que a mudança atrapalhou, oferte a possibilidade de voltar atrás, afinal, errar é humano e persistir no erro é que é burrice.

Assim, se errou, escute seu cliente.

Aprenda a ter visão do negócio. Da importância do seu produto ou serviço ao cliente. Em meus projetos de consultoria, por exemplo, perguntas que todo dia na semana em que visito meu cliente penso: “Será que meu trabalho é útil a ele? Será que posso fazer melhor? Será que ele está satisfeito?” Precisamos das respostas para crescer e evoluir.

Portanto, tenha visão do seu negócio como um todo para corrigir aquilo que está errado ou não satisfatório.

É justamente com os sentidos que podemos traduzir nosso negócio num caso de sucesso.

Pense e repense seu negócio diariamente. Permitir uma rotina achando que o sucesso é eterno, é o primeiro passo para o fracasso.

Quando a mudança atrapalha?

Sempre que pensamos em mudar, pensamos em crescer, inovar. Esta mesma expectativa existe no nosso cliente. Ele imagina que a cada novo produto, serviço ou projeto que estamos envolvidos, melhoramos a relação com ele.

Nem sempre isto acontece. Exemplo prático:

Caso: Pessoalmente uso o hootsuite como gerenciador dos meus twitters e de meus clientes, seja pelo agendamento que posso programar os twitts, seja por ser on line, seja pela praticidade que ele oferece. Em fato, oferecia.

Nesta última semana ele mudou completamente. O layout ficou bem melhor, realmente. Todavia, uma excelente funcionalidade que ele tinha, perdeu. Agora, se eu quiser dar um retwitt de alguma notícia, tenho que fazer individualmente em cada conta do twitter. Se o assunto interessar a seis twitters que tenho, por exemplo, terei que fazer manualmente (sem poder pré-agendar) um a um.

Resultado do caso: Mudei de gerenciador. Estou usando agora o tweetdeck, que já era muito bom e agora permite o agendamento dos twitts.

No que este exemplo pode impactar no seu negócio?

No caso da empresa que vende produtos, bem como em serviços, o impacto pode ser devastador.

Se a empresa que produz um determinado produto faz melhorias, deve manter aquilo que já tinha de bom e acrescer. Nunca diminuir. Parece tão óbvio…

Em caso de serviços, vale a mesma regra. Quantas vezes temos profissionais que não sabem crescer?

Como assim? você pode se perguntar.

Ora, quando ele tinha 5 clientes, prestava um serviço excelente, dedicado, etc. Quando chegou em 10 clientes, começou a chegar atrasado,  não conseguia gerenciar todos, faltava compromissos, enfim, seu trabalho ficou marcado negativamente em todos os clientes.

Então, o que fazer?

Faça primeiro o óbvio: Se mudar algo, acrescer mais produtos ao seu serviço, ou melhorias no produto, não perca o que primeiro encantou o seu cliente.

Segundo, sempre pense no crescimento.

Trabalhe o hoje pensando e planejando que daqui a 6 meses você terá que contratar mais uma pessoa, para treinar, dar subsídios e fazer ela crescer, para quando a sua empresa efetivamente crescer, você já estar preparado.

Isto mesmo!

Não deixe para contratar na última hora. Um novo funcionário leva pelo menos 30 dias para estar apto ao trabalho efetivamente dentro da sua empresa. Ele, por mais experiência que tenha, precisa saber como funcionam as rotinas no seu negócio, como utilizar sistemas internos, como atender o cliente conforme a sua necessidade, etc. Isto não acontece da noite para o dia. Leva tempo, treinamento e depende também do próprio funcionário.

Mais uma vez: Não deixe para última hora. Precisa contratar? Pense em quantos funcionários efetivamente precisa e contrate um a mais. Dentro do período de experiência veja o melhor e demita o que não se saiu bem. O pior pode ser uma demissão. Mas, o melhor, é que ambos sendo bons, terás mais argumentos para inclusive ver o rendimento dos funcionários atuais.

A resposta da pergunta do título: Quando a mudança atrapalha?

Quando você não está preparado para ela!