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[Departamento as quintas] Como monitorar crise nas redes sociais

criseNos dias atuais, nada causa mais medo a uma empresa que sites do tipo Reclame Aqui, o famoso twitter e o facebook e seus compartilhamentos.

Verdadeiras bombas relógio quando o quesito se trata de consumidores raivosos versus a marca da sua empresa.

E o jurídico nesta seara se divide entre o conhecimento jurídico e de TI, numa tentativa desesperada de minimizar danos, seja com auxílio do judiciário, seja em transações extrajudiciais.

Já orientei diversas empresas neste sentido e posso afirmar: Tudo é em conta quando trata de minimizar estes danos. A marca da sua empresa na boca do povo é um problema tão grave e tão caro, que nem processo judicial compensa, na maioria das vezes.

E qual o plano de urgência, o mapeamento de risco no caso das redes sociais?

O diretor de marketing da IBM Brasil Mauro Segura elencou 15 passos que pela sua experiência são fundamentais. Eu acrescento: A maioria destes passos de gerenciamento de crise podem ser usados em outros tipos de crise, não somente as eletrônicas.

Vejamos:

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Como está sua presença nas redes sociais?

Você acha 98% um bom percentual, não é mesmo?

Você sabia que é este percentual (98%) dos internautas (que usam a internet) que acessam redes sociais? E que pelo menos 53% destes acessam em dispositivos móveis (celulares/tablets)?

A reportagem da IDG Now! traz muitos outros dados interessantes:

Quase 100% dos usuários de Internet no Brasil (98%) utilizam parte do tempo na rede para acessar plataformas sociais, de acordo com o estudo “Hábitos e Comportamento dos Usuários de Redes Sociais no Brasil 2013“, da empresa especializada E.Life.

Entre as redes sociais mais acessadas, o Facebook segue na preferência nacional, acessado por 81% dos entrevistados. O Google+ foi a rede que mais cresceu em cadastros (quase 15%) – cerca de 71% dos entrevistados possuem cadastro na página, contra pouco mais de 56% no ano anterior. 

(…)

O estudo também apontou que o acesso à Internet por meio de dispositivos móveis está em alta no País: 62% dos entrevistados utilizam a rede por celulares ou smartphones – percentual próximo ao dos que acessam por notebooks, que é de 66%. O meio mais utilizado continua sendo o desktop, com 75%. 

O tempo gasto na Internet pelo celular está abaixo da média de outros dispositivos. Mais da metade dos entrevistados (55%) costuma passar até dez horas por semana navegando pelos aparelhos móveis. Entre os usuários de tablets, o tempo gasto online é maior: 46% ficam conectados até 20 horas. 

No geral, 54% dos internautas passam pelo menos 30 horas por semana na rede. Já 34% navegam por mais de 40 horas semanalmente.

Leia na íntegra a reportagem: http://idgnow.uol.com.br/internet/2013/06/20/quase-100-dos-internautas-no-brasil-usam-redes-sociais-facebook-lidera/

Esta parte da reportagem já demonstra a força das redes sociais e da internet:

As redes sociais foram o quarto canal mais utilizado pelos usuários para se comunicar com o atendimento (SAC) das empresas nos últimos seis meses, com 52% de uso. Seguido pelo telefone (78%), e-mail (73%) e sites (72%). A maioria dos clientes (67%) afirma seguir páginas de empresas, produtos e serviços para recorrer ao atendimento (SAC) sempre que precisar. 

No Facebook, 93,3% dos internautas curtem perfis de marcas que admiram – a grande maioria para manifestar apoio.

Em bom português: Ainda que as redes sociais não sejam o principal canal, as eletrônicas (site e mail) estão em alta, acima de 75% segundo a pesquisa.

E que raios o seu negócio ainda não está nas redes sociais?

Vejamos o básico:

Em relação ao sócio:

+ Já tem perfil no LinkedIn?

+ Já tem perfil no facebook?

+ No site, está atualizado currículo e dados de contato?

Em relação ao negócio:

+ Tem fanpage no Facebook?

+ Tem página de empresa no LinkedIn?

+ Site, blog estão atualizados?

Depois disto, vamos ao avançado:

+ Como está a posição do teu site no Google?

+ Tem auxilio das técnicas de SEO? (se nem sabe o que é SEO, melhor se informar. Acesse aqui)

+ Posta com regularidade notícias, artigos e comentários?

+ Monitora a rede acompanhando pedidos, contatos de clientes e/ou críticas para responder com brevidade?

+ Revitaliza site/blog sem perder a identidade do escritório, mas sempre com “cara nova” com diferenciais para quem visita com frequência?

Enfim,

Você está nas redes sociais?

Se não está, deveria. Se quer estar e não sabe como, procure orientação especializada. Se não quer estar, bem, digamos assim: o problema é seu.

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr

www.gestao.adv.br  |  gustavo@gestao.adv.br

Direito ao esquecimento e redes sociais

Recentemente uma decisão do Superior Tribunal de Justiça trouxe um assunto pouco conhecido no direito a tona: O direito ao esquecimento.

No caso mencionado, uma TV foi condenada por mostrar o rosto de uma pessoa que já tinha cumprido a sua pena, ou seja, não poderia mais ser exposta por algo que foi condenada e cumpriu a penalidade.

Ressaltamos parte da reportagem:

“Se os condenados que já cumpriram a pena têm direito ao sigilo de folha de antecedentes, assim também à exclusão dos registros da condenação no instituto de identificação, por maiores e melhores razões aqueles que foram absolvidos não podem permanecer com esse estigma, conferindo-lhes a lei o mesmo direito de serem esquecidos”

Fonte: http://www.stj.gov.br/portal_stj/publicacao/engine.wsp?tmp.area=398&tmp.texto=109892

Esta decisão foi proferida no Brasil, pela maior corte com autoridade neste assunto.

Há poucos dias  a União Européia entrou no mesmo dilema sobre o direito do esquecimento e o pensamento por lá é diferente. Enquanto aqui temos o direito ao esquecimento por ser absolvido e/ou já cumprido pena, a corte Européia está se baseando em argumentos diversos para fundamentar que somente em casos de abuso, tipo páginas que violem direitos autorais ou difamatórias deveriam sair do ar.

Embora no Brasil o julgado seja a respeito da TV e na Corte Européia sobre a pesquisa do Google, temos uma reflexão em interseção: O direito ao esquecimento.

Veja um trecho da reportagem sobre a corte européia:

A corte europeia julga, especificamente, se o Google é responsável pelo conteúdo das páginas listadas a partir de uma busca. No parecer, o advogado-geral Niilo Jääskinen considerou que a empresa não deve ser responsabilizada pelas buscas e nem pode ser obrigado a excluir determinadas páginas dos resultados. Para Jääskinen, permitir que o Google bloqueasse sites seria autorizar a censura, já que a empresa estaria interferindo na liberdade de expressão de quem mantém esses sites.

Fonte: http://www.conjur.com.br/2013-jun-25/nao-existe-direito-esquecimento-internet-advogado-geral-uniao-europeia

E para a sua empresa que usa redes sociais e você que usa a internet, qual o impacto destas decisões?

Muito grande. Tudo que você publica pode e será usado contra você ou a favor de você.

Como assim?

Se as decisões forem mantidas como tem sido, o google continuará a ser um enorme banco de dados que não apaga nada, quer dizer, artigos, posições, ideias escritas há muitos anos atrás podem facilmente ser localizadas. Para excluir algo, se não for ofensivo ou violar direito autoral, não será nada fácil.

E isto pode afetar como?

Num momento como o Brasil atravessa hoje, posições radicais podem ser um diagnóstico que num futuro emprego pode ser levado em conta.

Empregadores usam facebook e outras redes todos os dias para ajudar na avaliação de perfis de seus candidatos.

Da mesma forma, no âmbito empresarial, artigos e posições devem ser estrategicamente pensadas e vistas.

O direito ao esquecimento não vale para buscadores e para a internet.

Então…

Use a razão para se posicionar on line. Sua vida está sendo escrita e não será apagada nem esquecida…

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr

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