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O presidente escuta o cliente? #TercasdeNegocios

Escutar o cliente faz parte do projeto do seu negócio?

Você tem os canais de SAC, 0800, etc?

Escute o podcast com Gustavo Rocha sobre o assunto aqui.

Se não abrir, acesse: http://www.gestao.adv.br/atendimentoconsumidor.mp3

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Artigo escrito por Gustavo Rocha
Sócio da GestãoAdvBr – Consultoria em Gestão e Tecnologia Estratégicas
Sócio da Bruke Investimentos
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Contato integrado: gustavo@gestao.adv.br [Email, Skype, Gtalk, Twitter, LinkedIn, Facebook, Instagram, Youtube]

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Exemplo de gestão e atendimento

Em 2010 já havia escrito sobre o Beto Carreiro e seu excelente exemplo de gestão, na organização do evento de 19ª Aniversário do parque.

Neste ano, visitei o parque em um dia normal, onde pude observar características similares e basilares de gestão e atendimento para dividir com vocês.

Transcrevo o relato de 2010 e comentários atualizados de 2013:

Em 2010:

O convite estava marcado para as 9h da manhã. Chegamos um pouco antes, por volta das 8h40m e já havia muita gente… Filas enormes para a entrada do parque. Quando entramos no hall fomos imediatamente recepcionados por um rapaz sorridente, feliz que rapidamente nos indicou o local onde deveríamos esperar a entrada. Enquanto aguardávamos na fila, a nossa surpresa e astral de magia já iniciou… Uma banda tocava músicas antigas e novas para deleite de quem aguardava e em poucos minutos começaram a aparecer o pessoal do elenco do Beto Carreiro, Peter Pan, Conde Drácula (perfeito, maquiagem exemplar, representação como ator fantástica), pessoal tipo Avatar, enfim, inúmeros personagens, sorridentes, brincalhões e altamente dispostos a tirar fotos, e tornar aquele ambiente (que era uma fila, lembre-se disto) numa experiencia única.

Ali, na recepção, começou a gestão. Exemplar a forma como uma experiência que poderia ser chata como qualquer fila, se transformou no início da magia do parque.

Logo após as 9h conseguimos entrar no parque. Ficamos na praça de eventos, onde foi descerrada a placa comemorativa aos 19 anos do Beto Carreiro. Nem percebemos o tempo passar. Todo pessoal do elenco estava ali se divertindo com o público, além de um DJ sensacional que estava animando a todos com músicas alegres e dançantes.

As 10h fomos liberados para adentrar ao parque e nos e divertimos. Durante o dia a experiência mágica se confirmou. A cada brinquedo fomos recebidos com um sorriso, com a mesma energia do início.

No final do dia fomos brindados com um show emocionante, de encher os olhos de lágrimas: Um sonho de cowboy. Sensacional.

Do início ao final do dia, exemplos a cada momento de gestão, motivação de equipe, foco do negócio em cada funcionário, enfim, um verdadeiro exemplo de gestão.

Conversei com advogada do Depto. Jurídico e ela me informou que este brilho, gentileza e força que presenciamos são obra do próprio Beto Carreiro que, quando vivo, motivava pessoalmente os funcionários com um carisma e força incrível. Belo saber que seu filho Alex está mantendo este sonho vivo.

Gestão é muito mais que simples aplicação de técnicas de administrativas, gestão é a prática de tudo que se escreve, lê e ouve. Gerir um negócio é um desafio que envolve pessoas, tecnologia e porque não, magia. E em tudo isto, o Beto Carreiro é um exemplo.

Aproveite para conhecer este exemplo. Acesse: http://www.betocarrero.com.br/

 

Isto foi em 2010, num evento fechado de aniversário. Na semana passada (2013) estive num dia normal de trabalho no mesmo parque, mesmo lugar, mesmo brinquedos (alguns a mais, lógico) e sabe o que encontrei?

Três palavras chaves: Organização, treinamento e atendimento.

Organização das pessoas desde a chegada (com pessoas fantasiadas brincando conosco antes  mesmo da entrada no parque), dentro do local, com instruções efetivas e claras e muita paz e tranquilidade em tudo que nos propomos a fazer.

Treinamento, pois as pessoas que recepcionavam em cada brinquedo com sorriso largo e palavras gentis não nascem em árvores. Precisam ser treinadas e principalmente constantemente monitoradas, pois o sucesso de um mega empreendimento como o Beto Carreiro está e passa pelas pessoas que ali atendem e trabalham.

Atendimento, quiçá o ponto chave que mais uma vez me surpreendi em receber. Como é bom ser bem atendido. Como é bom conversar com pessoas que explicam sem complicar. Como é bom passar um dia todo com pessoas agradáveis, sorridentes, sempre prontas a tirar fotos, explicar detalhadamente, enfim, atender com prazer.

Em suma, o verdadeiro exemplo de gestão e atendimento, que mesmo com o passar dos anos se mantém incólume nos elogios.

Parabéns a equipe do Beto Carreiro. São exemplos assim que as empresas precisam se espelhar.

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br gustavo@gestao.adv.br

Atendimento, segundo Pequeno Príncipe

O livro “O Pequeno Príncipe” de Antonie Saint Exupéry é maravilhoso. Tem trechos de pura poesia, beleza e singularidade. A história é comovente e já virou desenho, filme e tem inúmeras versões por aí.

E o que isto tem a ver com atendimento?

Mais do que simplesmente atender um cliente, sempre afirmamos que precisamos cativar o cliente. Brindo a todos com dois trechos do livro de Exupéry e meus comentários:

 

“O pequeno príncipe atravessou o deserto e encontrou apenas uma flor. Uma flor de três pétalas, uma florzinha insignificante….

– Bom dia – disse o príncipe.

– Bom dia – disse a flor.

– Onde estão os homens? – Perguntou ele educadamente.

A flor, um dia, vira passar uma caravana:

– Os homens? Eu creio que existem seis ou sete. Vi-os faz muito tempo. Mas não se pode nunca saber onde se encontram. O vento os leva. Eles não têm raízes. Eles não gostam das raízes.

-Adeus – disse o principezinho.

-Adeus – disse a flor.

O pequeno príncipe escalou uma grande montanha. As únicas montanhas que conhecera eram os três vulcões que batiam no joelho. O vulcão extinto servia-lhe de tamborete. “De uma montanha tão alta como esta”, pensava ele, “verei todo o planeta e todos os homens…” Mas só viu pedras pontudas, como agulhas.

– Bom dia! – disse ele ao léu.

– Bom dia… bom dia… bom dia… – respondeu o eco.

– Quem és tu? – perguntou o principezinho.

– Quem és tu… quem és tu… quem és tu… – respondeu o eco.

– Sejam meus amigos, eu estou só… – disse ele.

– Estou só… estou só… estou só… – respondeu o eco.

“Que planeta engraçado!”, pensou então. “É completamente seco, pontudo e salgado. E os homens não têm imaginação. Repetem o que a gente diz… No meu planeta eu tinha uma flor; e era sempre ela que falava primeiro.”

Mas aconteceu que o pequeno príncipe, tendo andado muito tempo pelas areias, pelas rochas e pela neve, descobriu, enfim, uma estrada. E as estradas vão todas em direção aos homens.

– Bom dia! – disse ele.

Era um jardim cheio de rosas.

– Bom dia! – disseram as rosas.

Ele as contemplou. Eram todas iguais à sua flor.

– Quem sois? – perguntou ele espantado.

– Somos as rosas – responderam elas.

– Ah! – exclamou o principezinho…

E ele se sentiu profundamente infeliz. Sua flor lhe havia dito que ele era a única de sua espécie em todo o Universo. E eis que havia cinco mil, iguaizinhas, num só jardim!

“Ela teria se envergonhado”, pensou ele, “se visse isto… Começaria a tossir, simularia morrer, para escapar ao ridículo. E eu seria obrigado a fingir que cuidava dela; porque senão, só para me humilhar, ela seria bem capaz de morrer de verdade…”

Depois, refletiu ainda: “Eu me julgava rico por ter uma flor única, e possuo apenas uma rosa comum. Uma rosa e três vulcões que não passam do meu joelho, estando um, talvez, extinto para sempre. Isso não faz de mim um príncipe muito poderoso…”

E, deitado na relva, ele chorou.

E foi então que apareceu a raposa:

– Bom dia – disse a raposa.

– Bom dia – respondeu educadamente o pequeno príncipe, olhando a sua volta, nada viu.

– Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira…

– Quem és tu? – Perguntou o principezinho. – Tu és bem bonita…

– Sou uma raposa – disse a raposa.

– Vem brincar comigo – propôs ele. – Estou tão triste…

-Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda.

– Ah! Desculpa – disse o principezinho.

Mas, após refletir, acrescentou:

– Que quer dizer “cativar”?

– Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras?

– Procuro os homens – disse o pequeno príncipe. – Que quer dizer “cativar”?

– Os homens – disse a raposa – têm fuzis e caçam. É assustador! Criam galinhas também. É a única coisa que fazem de interessante. Tu procuras galinhas?

– Não – disse o príncipe. – Eu procuro amigos. Que quer dizer “cativar”?

– É algo quase sempre esquecido – disse a raposa. Significa “criar laços”…

– Criar laços?

– Exatamente – disse a raposa. – Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu também não tens necessidade de ti. E tu também não tens necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo…

– Começo a compreender – disse o pequeno príncipe. – Existe uma flor… eu creio que ela me cativou…

– É possível – disse a raposa. – Vê-se tanta coisa na Terra…

– Oh! Não foi na Terra – disse o principezinho.

– A raposa pareceu intrigada:

– Num outro planeta?

– Sim.

– Há caçadores nesse planeta?

– Não.

– Que bom! E galinhas?

– Também não.

– Nada é perfeito – suspirou a raposa.”

 

Os produtos que ofertamos, sejam físicos ou serviços, são como as rosas do livro, podemos pensar que somos únicos, mas temos cinco mil iguais ao nosso lado…

Contudo, como bem disse a raposa, se cativarmos o nosso cliente, o nosso produto/serviço será único no mundo.

E como cativar?

Criando laços, não é mesmo?

E como criar laços?

Atendendo bem, sendo presente na vida do cliente, sendo pró-ativo em solucionar seus problemas ou satisfazer as suas expectativas…

E como saber de tudo isto do cliente?

Ouvindo o cliente…

Pois não podemos esquecer que cativar é maior do que apenas atender… Vejamos mais um trecho:

 

“Mas a raposa voltou a sua idéia:
– Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música.
E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo…
A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe:
– Por favor, cativa-me! disse ela.
– Bem quisera, disse o príncipe, mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer.
– A gente só conhece bem as coisas que cativou, disse a raposa. Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me!
Os homens esqueceram a verdade, disse a raposa.
Mas tu não a deves esquecer.
Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”

 

Somos responsáveis…

Por darmos informações equivocadas ou erradas ao nosso cliente…

Por gerarmos expectativas que não possam ser cumpridas (ganhar causas, por exemplo)…

Por dizer que resolveremos algo em xx dias, quando na verdade o processo depende do judiciário e não do advogado…

Devemos buscar cativar o cliente diariamente, em cada ligação, em cada atendimento.

Devemos treinar colaboradores para gostarem de atender o cliente e não tratarem atendimento como algo ruim ou destinado aos mais fracos ou feios do escritório…

Quem atende bem, tem que ganhar mais do que os outros!

Afinal, somente quem está na frente do cliente, explicando, atendendo, cativando e resolvendo pode manter este cliente no seu negócios. Fazer prazos qualquer um faz, até mesmo o melhor técnico pode ser contratado para fazer.

Agora, atender bem e buscar novas oportunidades ao clientes, este não é um simples profissional. Este é O profissional e deveria cantar como o Roberto Carlos: Esse cara sou eu…

Leia e releia o pequeno príncipe até compreender que atender é uma coisa, cativar é outra. O que mantém e traz o cliente e faz o cliente indicar é cativa-lo. Simplesmente atende-lo faz parte da sua obrigação.

Pense nisto.

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br gustavo@gestao.adv.br