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Atendimento a clientes. O que você tem feito?

Quando perguntamos aos sócios das bancas jurídicas o que eles tem feito de atendimento a seus clientes, normalmente recebemos uma enxurrada de infomações que parecem representar que o escritório é o melhor do mundo.

Aos poucos, vamos pensando melhor e percebendo que se tratam de informações desconexas, exemplos soltos, que não refletem a realidade diária de todos os atendimentos, ou pelo menos da maioria deles.

Você atende com sorriso?

Você tem um cafezinho bom (e não aquele 5 F – Frio, Fraco, Fedorento e com Formingas no Fundo)?

Você pelo menos escuta o cliente quer dizer?

Parece elementar e básico, não é mesmo?

Mas, infelizmente não é.

Muitos estão preocupados apenas no resultado financeiro e esquecem que antes de alguém pagar a outro alguém por algo, esta pessoa deve prestar um serviço. E mais, depois de prestado este serviço é necessário que se mantenha um canal de comunicação aberto com o cliente para cativa-lo e principalmente satisfazer as suas necessidades.

Destaco uma estatística trazida por Wlamir Bello:

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: “estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários – seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Fonte: http://www.becocomsaida.blog.br/2010/03/atendimento-a-clientes-valores-que-nao-implicam-gastos/

Neste mesmo artigo, o autor cita 5 valores para um bom atendimento:

1. Credibilidade, confiança, reputação

No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência

No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade

Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência

Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.

5. Antecipação

Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

 

Qual ou quais destes valores a sua empresa está fazendo?

O que efetivamente se preocupa o seu colaborador em atendimento?

Você sequer faz treinamentos e melhorias no atendimento?

Cuidado… Quem sustenta o seu negócio é o cliente e não o funcionário. Seja pró-ativo com o cliente e com o colaborador através de treinamentos, cursos e exemplos práticos.

Sua empresa agradece.

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br gustavo@gestao.adv.br

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Casamento e a sua empresa

Neste final de semana passado foi o casamento do meu amigo virtual @JoseVitor, que pude acompanhar parcialmente pelo twitter.

Ao ver esta data tão importante para ele, recordei de três pontos da vida relacionado a casamento que divido com vocês:

1. Parabéns aos pombinhos @JoseVitor e @DesignerLu por esta data tão importante em suas vidas.

2. Recordei do meu momento de casamento com a minha amada @PollianaG.

3. E das similaridades de um casamento com a gestão de uma empresa.

Os dois primeiros pontos são apenas homenagens sinceras e verdadeiras. O terceiro ponto é o objeto deste artigo.

Quais os elementos de um casamento que mais marcam? Inúmeros dirão alguns. Todos, dirão outros. Vamos pegar 3 destes elementos:

1. Juras de amor e fidelidade;

2. Carinho, atenção e amor que propuseram a troca de alianças;

3. Companheirismo, dedicação e cumplicidade do casal;

Estes três sentimentos existem na relação entre o cliente e a empresa. Vejamos!

Juras de amor e fidelidade

Todo início de amor tem juramentos e pressupõe fidelidade. Por óbvio, a relação somente irá adiante se continuar a existir este amor e a fidelidade.

Quando você conquistou o seu primeiro cliente não aconteceu o mesmo com você?

Um juramento de resolver todo problema dele, mesmo pelo parco retorno financeiro;

Um juramento de recorrer a quem quer que fosse para que a causa seja ganha;

Uma fidelidade ao cliente sempre demonstrada com amor, carinho e orgulho;

E o que aconteceu hoje, anos depois disto? Você perdeu o encanto com os clientes? Eles se tornaram apenas retorno financeiro?

É amigo leitor… O tempo passa e as coisas mudam, caem na rotina, são sempre iguais… Daí o porque muitos casamentos acabam.

Pense nisto: Como o seu casamento com o cliente está nas juras de amor e fidelidade? Você anda se preocupando apenas com rabos de saia mais novos ou ainda ama a sua nega véia?

Carinho, amor e atenção que propuseram a troca de alianças

O casamento é o ápice/cume/resultado de muito amor, atenção e carinho dados e recebidos entre o casal. É a maneira de dizer eu te amo para todos poderem ouvir. É uma festa social que envolve amigos, parentes, conhecidos.

Faz quanto tempo que você não diz eu te amo ao seu cliente?

Lógico que não será dito literalmente, mas será dito com gestos, atenção, atendimento personalizado, comemoração da data do seu aniversário, retorno da situação do seu processo, enfim, com todas as formas de carinho e atenção possíveis e imagináveis para que o cliente se sinta amparado, acolhido, confortado.

Devemos ser estritamente racionais em nosso negócio, mas muito sentimentais no trato com nosso cliente (sem entrar no problema dele).

A base do amor está em ser ele regado/cultivado todos os dias. Dizer eu te amo apenas no dia do aniversário não resolve.

Surpreenda seu amor (e o seu cliente) com atitudes verdadeiras, carinho e atenção. O amor e fidelidade do cliente a sua marca se renovam.

Companheirismo, dedicação e cumplicidade do casal

Você defende e elogia o seu amor na frente das outras pessoas?

Você está ao lado dele(a) sempre que possível?

Você busca aquilo que ele(a) amam e lhe dá de presente?

Não???

Então esqueça. Você não serve para negócios. Se você não faz isto em casa, onde podemos errar e nem sempre sermos culpados, no mundo empresarial você não irá fazer sem parecer ser falso.

O cliente precisa ser defendido e sentir-se defendido.

O cliente precisa de contato, uma ligação, um atendimento com hora marcada ou sem.

O cliente precisa de informações sobre como anda o seu processo.

Enfim, o cliente precisa sentir-se companheiro e cumplice do escritório.

Em suma,

Faça do seu negócio um verdadeiro casamento com o seu cliente. Além destas premissas acima, recorde-se que a base da felicidade familiar está lastreada no amor e no perdão. Aqueles sentimentos verdadeiros, sinceros, honestos.

Ame seu companheiro(a);

Perdoe seu companheiro(a);

Ame seu companheiro(a);

A lista é clara, ame mais do que erre para pedir perdão.

Faça o mesmo com seu cliente: Dedique-se mais a ele do que erre com ele. Ele poderá perdoar um deslize, mas jamais perdoará a falta de atenção.

Um final feliz aos pombinhos @JoseVitor e @DesignerLu e que na sua vida e da sua empresa, o casamento com o cliente seja sempre uma felicidade sem igual!

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br | gustavo@gestao.adv.br

Cativar e expectativas

Tu és eternamente responsável por aquele que cativaste, disse a raposa ao Pequeno Príncipe, na fábula de Exupery.

Se somos eternamento responsáveis por aqueles que cativamos, porque depois de cativarmos não alimentamos mais estas relações?

Outra frase de Exupéry diz bem isto: “Cada um é responsável por todos. Cada um é o único responsável. Cada um é o único responsável por todos”.

Temos ainda o péssimo hábito de atendermos bem no início para fecharmos uma venda/contratação e depois disto, o chamado pós venda parece que não existe ou se existe é uma mera formalidade.

Atender é cativar o cliente.

Atender é demostrar que o produto supera as expectativas.

Atender é satisfazer o cliente.

Temos que pensar de maneira prática: Se cativamos alguém com nosso jeito, atenção e atendimento, esta pessoa tem a expectativa que isto irá se perpetuar durante a nossa relação, seja ela afetiva, seja profissional.

Gerir expectativas não é simples, pois não depende apenas do nosso trabalho ou ação. Contudo, se imaginarmos como gostaríamos de ser atendidos, podemos ter uma noção da expectativa que o cliente pode ter a nosso respeito.

Quantos profissionais liberais atendem o cliente, lhe dão toda orientação e quando chega o momento de uma outra dúvida, ou ainda uma questão de insegurança, deixam o cliente na mão, totalmente insatisfeito.

Por óbvio, não podemos atender todos o tempo todo.

Mas, precisamos pensar em como surpreender o nosso cliente. Seja com uma bala/bombom em cima da mesa, seja com um largo sorriso e atenção, seja em ser verdadeiro e demonstrar que as expectativas dele estão equivocadas.

O que não podemos é deixar expectativas se transformarem em decepção.

Você ama sua esposa/marido? Lide bem com as expectativas e surpreenda-o(a).

Você ama seu cliente? A mesma premissa é verdadeira.

Analise o que o cliente pode estar querendo de você e não apenas o que você hoje pode oferecer a ele.

Este raciocínio poderá fazer feliz ambas as partes…

Por falar tanto em cativar, deixo o diálogo entre a raposa e o pequeno príncipe no livro O Pequeno Príncipe de Antonie Saint Exupery:

O Pequeno Príncipe
Antoine de Saint-Exupéry

(…) “E foi então que apareceu a raposa:

– Bom dia – disse a raposa.

– Bom dia – respondeu polidamente o principezinho que se voltou mas não viu nada. 
- Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira… 
- Quem és tu? – perguntou o principezinho.

– Tu és bem bonita. 
- Sou uma raposa – disse a raposa.

– Vem brincar comigo – propôs o princípe

– estou tão triste… 
- Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda. 
- Ah! Desculpa – disse o principezinho. 
Após uma reflexão, acrescentou: 
- O que quer dizer “cativar”?
- Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras? 
- Procuro amigos – disse. – Que quer dizer cativar?

– É uma coisa muito esquecida – disse a raposa. – Significa “criar laços”… 
- Criar laços?

– Exatamente. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás pra mim o único no mundo. E eu serei para ti a única no mundo… 
Mas a raposa voltou a sua idéia: 
- Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música. E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo… 
A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe: 
- Por favor, cativa-me! – disse ela. 
- Bem quisera – disse o príncipe – mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer. 
- A gente só conhece bem as coisas que cativou – disse a raposa. – Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me! 
- Os homens esqueceram a verdade – disse a raposa. – Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas.”

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr
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