DNA do cliente

Um interessante artigo publicado no blog do management da revista Exame escrito por Cesar Souza traz uma reflexão ao meu ver imprescindível de análise no universo empresarial: Qual o DNA do meu cliente. Leia o artigo completo aqui.

Muitas análises são feitas e investido tempo e dinheiro para verificar quem é o cliente, quais suas atitudes, quais seus interesses, porque ele compra ou não nosso produto ou serviço. Tudo muito lindo e maravilhoso, mas na hora de mudar conceitos e aplicar melhorias ao atendimento, estas pesquisas parecem sem efeito nenhum.

Não adianta saber tudo sobre o cliente se você continua tratando ele como sempre tratou!

O cliente quer ser atendido personalizadamente.

Antigamente, bastava mandar um email ao cliente no dia do seu aniversário. Hoje, o cliente quer um email que venha com o nome dele, com palavras dirigidas para ele e não apenas um email padrão.

Divido uma parte do artigo citado que retrata bem esta realidade:

Note por exemplo o comportamento da maioria das empresas de varejo, de telefonia, dos bancos. A maioria  tem segmentado sua carteira de clientes de acordo com as diversas faixas de renda, bens e/ou portfólio de produtos contratados, como seguros de vida, automóvel, dentre outros. Classificam se ele é ou não investidor. Criam promoções especiais para incentivar esses clientes a adquirirem seus produtos oferecendo descontos de taxas e tarifas. Alguns, mais evoluídos, criaram produtos exclusivos para os universitários ou para os aposentados. Mas será que só isso basta? Será que existe apenas um tipo de cliente denominado “universitário”? E o “aposentado”? Será que todos os aposentados tem as mesmas características? Tem os mesmo anseios, desejos, comportamentos e necessidades? É claro que não! Existem diversos “tipos de aposentados”, Lembre que não estou falando só de renda ou idade. Para cada um desse diversos ‘tipos de aposentados” precisamos desenvolver uma estratégia diferente. Um tipo de produto customizado. Muitas vezes o mesmo produto, mas com pequenos ajustes nos serviços ou na forma de entrega que fazem toda a diferença.

Tomei o remédio que prescrevo e desvendei o DNA dos clientes que visitam meu hotel em Búzios (RJ). Descobri que existem quatro segmentos que correspondem a 80% do faturamento. Para cada um dos segmentos elaboramos estratégias e serviços customizados. O sucesso é evidente, no sorriso e nas taxas de ocupação. Repito, não se trata de conhecer os dados demográficos ou psicográficos, e sim de conhecer os sonhos e o comportamento dos clientes.

A maioria das empresas, dos mais diferentes setores e atividades, ainda tratam seus clientes de forma “padronizada”. E deixam de lado questões importantes como o estilo de vida, as crenças, o comportamento de compra e uso daquele cliente, em relação ao seu produto ou serviço. Com essa forma de pensar, perdem a oportunidade de estreitar seu relacionamento. De potencializar suas vendas. De criar e desenvolver produtos e serviços inovadores e diferenciados.”

 

A pergunta que fica é: Você conhece pesquisas de clientes ou conhece realmente suas necessidades, seus sonhos, seus objetivos?

Nos relacionamos com as pessoas pelos sonhos e crenças que temos em comum. Com o cliente não é diferente. Ele quer alguém competitivo, que tenha os mesmos princípios que ele tem e vende no seu negócio.

Conhecer o cliente vai muito além de conhecer e história dele e o que ele faz. Tem que conhecer o seu negócio com profundidade,  oportunidades que podem advir no mercado dele, bem como o que ele pretende fazer nos próximos anos, afinal, os sonhos dele tem que estar alinhados com os seus sonhos.

Sonhe alto! Mas, sonhe junto com o seu cliente. É a melhor forma de identificar o DNA dele sem um microscópio.

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br gustavo@gestao.adv.br

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