O novo consumidor e as redes sociais

Quando pensamos nos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor, lembramos de muita evolução nesta área, muitas novidades e outras questões que até hoje ainda não são respeitadas…

As redes sociais, por seu turno, são muito recentes, no máximo com cinco anos de existência e tem sido uma verdadeira febre entre pessoas de todas as idades.

Qual a confluência que podemos encontrar entre estes dois temas?

Ao meu ver, estamos vendo nascer um novo tipo de consumidor.

Tínhamos um consumidor que ao ver um problema na compra de um produto na loja, ia reclamar com o vendedor, tentava resolver e se não conseguia, falava mal da empresa para umas 7 pessoas em média. Isto para loja era muito ruim, se o problema fosse em escala. Se fosse um problema isolado, não havia quase nenhum prejuízo, afinal, apenas 7 ou 10 pessoas saberiam do problema.

Hoje, estamos acompanhando uma realidade empresarial muito preocupada com as redes sociais.

Qual a diferença?

A diferença é que em alguns segundos ou minutos, milhares de pessoas podem saber de um simples fato contra a marca da sua empresa.

Vejam um exemplo ocorrido nesta semana: Com os problemas ocorridos no ENEM, o portal da Educação afirmou que poderia processar os alunos por estarem colocando tais situações nas redes sociais. Com a repercussão que houve, devem ter visto a bobagem que escreveram e retiraram do ar… Nada na internet se perde. Vários já haviam retuitado a mensagem e a mesma virou notícia. Leia aqui.

Em bom português: A marca da sua empresa depende essencialmente daquilo que a sua empresa se posiciona, forma que trata o consumidor, inclusive na internet.

Divido situação acontecida com um amigo pessoal: Comprou um note de uma grande empresa. Deu problema. Tentou com todos os canais da empresa resolver, sem sucesso. Decidiu colocar seu problema no twitter, citando o nome da empresa e o problema que teve. Ou seja, não fez nada de difamatório. Apenas disse o problema que tinha. Em menos de uma semana recebeu um computador novo…

Comigo já aconteceu o mesmo em relação a uma empresa de hospedagem. Tive uma resposta deles em menos de 3 minutos depois de postar no twitter…

Porque isto é assim hoje?

Porque se a sua empresa não monitorar a sua marca na internet, seja nas redes sociais, seja em blogs, sites, etc, um simples comentário negativo, que antigamente não atingiria mais de 10 pessoas, hoje pode atingir milhares…

O consumidor está mais atento as suas necessidades e troca de empresa, serviço por inúmeros motivos… Erros então, pior ainda, põe a boca no trombone.

Sua empresa está preparada para esta nova versão de consumidores?

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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br | blog.gestao.adv.br | gustavo@gestao.adv.br

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Um pensamento sobre “O novo consumidor e as redes sociais

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